文╱行政管理室

為了打造「以病人為中心」的友善醫院，本院自2015年起成立友善服務小組，成員包含院長、副院長及一線主管，多年來透過分享彼此接觸各行各業的服務經驗，建立屬於本院的友善服務模式，周德陽院長說：「友善服務沒有統一標準，唯有站在民眾的角度，持續檢討、調整到最適合的狀態。」

正因如此，今年本院第6度蟬聯「工商時報臺灣服務業大評鑑」金牌企業的肯定，周院長表示，「聆聽民眾的聲音」是最容易了解民眾需求的方法之一，本院設有多元管道，民眾可藉由服務台、電話客服、官網留言等方式表達意見與建議，透過民眾回饋的聲音，以民眾的感受和需求調整作業方式，民眾的每一句「謝謝」，都支持著本院繼續努力打造以病人為中心的友善醫院。

換位思考民眾需求，設置院外領藥處

疫情期間，本院配合政府防疫政策，在入口處設置TOCC查詢及發燒篩檢站，由行政、醫技及研究類同仁輪值。剛開始，同仁對於這項風險較高的任務心有疑慮，但隨著對疫情認知的增加，不僅不恐懼，更在每次輪值與民眾接觸的過程中，逐漸培養出同理心，能換位思考民眾的各種需求。

例如需定期至醫院領取慢性病連續處方藥物的病人，雖僅短暫進入醫院，卻仍可能在無形中增加感染風險。本院站在民眾的角度思考需求，於院外騎樓設置「連續處方箋預約領藥處」，提供有需求的民眾可透過網路、中國醫點通APP或電話先行預約，無需入院即可於戶外快速領藥；使用視訊或電話診療服務的民眾，亦可利用此戶外領藥處領藥，實施後每日約服務500人次，不僅節省等 候時間，更能降低群聚感染風險。

積極協助市府防疫，滿足醫療照護

隨著疫情升溫，為了即時照護確診民眾，本院積極配合臺中市府的防疫政策，於戶外設置「成人快篩陽得來速」與「親子快篩陽得來速」，透過獨立動線，安排家醫科醫師問診、提供PCR檢測並給藥，提供有緊急就醫篩檢需求的民眾及家庭可以快速接受診療，更能避免急診壅塞產生急症民眾無法盡速就醫的狀況。

在確診個案照護方面，本院協助進駐臺中市府設置之「加強版防疫旅館」，提供陽性輕症及無症狀民眾專業的醫療照護，以降低隔離者併發重症的風險。此外，本院更參與北區及北屯區居家照護個案24小時的居家照護服務，每日致電遠距健康關懷，了解確診個案身體狀況；確診個案如有就醫需求，將安排相對 應科別醫師進行視訊／通訊診療，於開立處方箋後安排社區藥局送藥到府，讓確診個案即使在家也能有完善的醫療照護。

把愛護員工的心，化為實際行動

本院秉持「以員工為重」的核心價值， 在疫情爆發之際，不僅提供病人完善的醫療照護，同時確保員工及家屬安全、強化員工心理建設，每年提供優於法令的員工健檢、設置員工關懷通報機制及免費心理諮商；疫情期間為防疫專責人員投保防疫險，並協助染疫的同仁醫療照護，提供內含抗菌洗手乳、乾洗手液及抗原快篩試劑之關懷照護包，並且提撥關懷金，由員工關懷小組定時與同仁聯繫，讓關懷不因距離而減少。

考量到病毒篩檢屬於高風險暴露，為盡量保護同仁不受病毒侵擾，本院在戶外篩檢站設置正壓式檢疫設備，內置紫外線滅菌燈並搭配恆溫空調，不僅降低感染風險，更能避免第一線的醫護人員遭受日曬雨淋與頻繁穿脫隔離衣之苦，把愛護員工的心化為實際的行動，也讓本院獲頒臺中市幸福職場評選「五星獎、幸福創意獎、守護幸福職場獎」之最高等級肯定。